暑期进度条已过半，贵州安顺的黄果树瀑布迎来了年度客流高峰。与往年不同的是，今年游客在惊叹于大瀑布磅礴气势的同时，更直观地感受到了景区的变化——整体体验变得“顺畅、舒适且透明”。
黄果树瀑布（安顺市委宣传部供图）
数据印证了这一转变。2026年上半年，黄果树旅游区涉旅投诉举报数量较2025年同期下降59.13%，12345热线投诉量减少64.37%，游客表扬数同比激增209.52%，网络负面评价占比从11%降至5%。这些数字背后，折射出管理逻辑从“粗放管控”向“精细治理”、从“被动应对”转向“主动服务”的深层迭代。
一张网格，兜住景区的“角角落落”
面对客流密集、地域辽阔及地形复杂的现状，传统管理模式在旺季往往显得力不从心。今年，黄果树旅游区工管委打破原有边界，全面推行全域网格化精细治理体系。
按照“核心景区+外围区域”双线布局策略，核心景区被划分为六大网格，由工管委及安旅集团班子成员分片包保，建立起包含包保领导、网格长、执行网格长、微网格长及一线网格员在内的五级垂直管理体系。外围区域则划分为6大片区和11个基础网格，实行副县级领导包保责任制，确保“片片有人管、格格有人盯”。一支由景区管理、综合执法、市场监管、公安及志愿服务等多方力量组成的100余人专职队伍，严格执行早七点至晚八点的全天候巡查值守制度。
游客正在景区网格服务点咨询（安顺市委宣传部供图）
网格化并非“画地为牢”，而是实现“权责归位”。景区配套建立了快速联动处置机制，统筹公安、交警、交通、市场监管及综合执法等多方资源，构建起“点单+接单+派单+评单”的工作闭环。旅游旺季期间，执法人员配合景区管理部门劝阻大瀑布景区餐饮经营户喊客行为400余人次，配合外围网格劝阻新城餐饮经营户喊客行为600余人次。此外，网格员累计解答游客咨询3000余次，帮扶群众300余人次，实施应急救助40余次。
“过去，景区外围揽客、尾随兜售现象频发，游客未进景区便遭‘围堵’。”黄果树旅游区综合执法大队工作人员何吉东表示，“如今，网格员定点值守与流动巡查相结合，问题发现一起、处置一起，游客踏入黄果树便能感受到有序的环境。”
一键评价，让服务质量“看得见、摸得着”
服务优劣，游客拥有最终话语权。自今年6月16日起，安顺旅游集团创新推出“黄马甲”全员服务评价机制。从集团领导班子至基层员工，统一身着醒目黄色马甲，胸前专属二维码成为服务承诺的“回音壁”。
景区随处可见服务游客的“黄马甲”（安顺市委宣传部供图）
在黄果树景区内，身穿黄马甲的工作人员身影随处可见。游客可通过扫描其胸前的二维码，查看工作人员的姓名、所属部门及工号等实名信息，并进行即时评价。评价数据实时回传至后台指挥中心，系统自动生成服务质量热力图，精准定位高频问题区域与薄弱环节。安顺旅游集团同步构建“现场监管+游客回访”双轨评价体系，简单问题当场协调办结，复杂诉求第一时间转办并全程跟踪督办。
景区票务中心的“黄马甲”在解决游客遇到的问题（安顺市委宣传部供图）
“黄马甲”机制启用以来，已收获好评2000余条，好评率达99.8%。仅7月份，景区便收到12345表扬工单190余件。“以往服务考核依赖内部指标，现在游客扫码即可评价，促使每位员工将服务做得更加细致。”安顺旅游集团组织人事部培训发展员赖丹妮指出。
目前，实名制“黄马甲”正向集团旗下各景区全面推广。龙宫景区自7月27日全面启用该机制以来，已收到多条游客书面及线上表扬。
一套机制，把矛盾化解在“第一时间”
景区客流高度集中，游客间因拍照占位、排队等候引发的小摩擦时有发生。如何快速化解矛盾，避免小纠纷影响大体验？
黄果树景区治安派出所给出了答案。该所创新构建“派出所+司法所+律师事务所”三联调解工作机制，实现法理融合、柔性调解与快速处置。“五一”期间，两名游客因观景台拍照占位发生争执，巡逻警力3分钟即抵达现场，联合调解员仅用22分钟便促成双方和解。
景区旅游警察在帮助游客协调解决问题（安顺市委宣传部供图）
依托三联调解机制，景区涉旅纠纷平均处置时长缩短至35分钟，2026年上半年涉旅纠纷化解率高达98.7%。派出所民警田婧瑜表示：“我们始终坚持教育优先、柔性执法，力求执法既有力度又有温度，实现矛盾不上交、纠纷就地解。”
市场监管领域同样建立了高效的投诉处理闭环。黄果树旅游区市场监管局充分利用12315、12345热线及核心景区3个消费维权站的作用，实行24小时值班备勤制度，严格遵循“受理—核查—处置—反馈”闭环流程。接到投诉后，执法人员第一时间赶赴现场处置并回复消费者。近三年来，该局累计处置各类消费投诉举报700余件，为消费者挽回经济损失20余万元。
一份暖心，让旅途有“温度”
在黄果树，服务升级不仅体现于机制创新，更浸润于细微之处。
全新投用的黄果树景区游客中心规划停车位1700余个，配备12部直梯及扶梯，贯通地下停车区至景区换乘点位，实现停车与换乘无缝衔接。中心配套建设休息区、特色餐饮区、免费饮水点、便民充电区、医疗服务站、母婴室及行李寄存处等功能区域。参照机场迎宾标准设立专属岗位，为抵达游客提供一对一精准指引。
游客在黄果树景区游客中心合影（安顺市委宣传部供图）
交通方面，观光车运行模式由“多点换乘”升级为“一站直达”，三大票务中心与陡坡塘、天星桥、大瀑布实现直连。所有车辆均安装北斗定位系统，监控中心实时掌握运行状态，结合客流动态调配运力，确保旺季游客候车时间控制在15分钟以内。
自“五一”假期至今，景区累计向游客发放矿泉水、防暑药品、湿巾、扇子等暖心物资17万件，小面包2万余个，饮品100余桶，节日特色小礼品13500余份。综合服务台还免费配备防晒喷雾、驱蚊液、女性卫生用品及雨衣等应急物品。
来自四川的游客王麒皓表示：“景区服务态度很好，有问题可找黄衣工作人员。观光车便捷，景区间转换十分方便。”南京亲子游客刘青也称赞道：“游玩期间整体感受极佳，工作人员指引非常细致。”
从网格化治理织就“全域守护网”，到“黄马甲”评价推动服务透明化；从三联调解快速化解矛盾，到十类暖心服务传递温情，黄果树正探索出一条从“管住”到“暖到”的服务治理升级之路。这一路径的核心逻辑清晰可见：将游客的“关键小事”视为“心头大事”，让每次相遇皆有回应，让每段旅途皆具温度。
