撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁
▲机场航站楼 图/IC photo
这不过是舆论施压下的权宜之计，并未触及痛点。
更有甚者，有消费者在航班起飞前近一个月下单，出票仅三分钟便因故申请退票，结果被扣去600元手续费。
据媒体报道，国际航线高昂的退改成本甚至滋生了灰色产业链。不少中介在社交平台上招揽生意，声称能代办全额退款。其操作手法是收集旅客订单及身份信息，指导用户通过虚假挂号、伪造医疗缴费单或住院证明，以突发疾病为由向航司申请免手续费退票。
此类操作风险极高。对旅客来说，个人信息面临泄露隐患；对中介而言，一旦涉案金额达标，便可能触犯诈骗罪。
收取退票费这一规则，消费者大体上能够接受。真正让人头疼的是，长期以来不合理现象频发，让消费者苦不堪言。
机票退票到底出了什么问题？
首当其冲的是信息透明度不足。有消费者反映，某航司称售票平台应明确告知退票条款，但消费者在售票页面上根本找不到这些服务细则。
另一个常见困扰是被小字或歧义误导。例如，旅客林先生看到页面用小字体标注“仅部分税费可退”，误以为只需扣除400多元手续费。这种表述模糊不清，极易引发误解。
其次是手续费设定问题。通常情况下，航空公司理解乘客若在起飞前夕退票，导致座位无法再次售出，从而产生损失，因此不予全额退款是可以接受的。
但若乘客在申请退票时距离起飞尚早，对航司再次销售该座位几乎无影响。此时合同尚未产生实际履约成本，舱位未形成空置损失，航司不存在运力损耗、票务成本及机组调配沉没成本，却收取高额手续费，难免招致不满。这也违背了民法中损益相抵的基本原则。
针对退票手续费，民航相关规定指出，旅客自愿退票需遵循航司客票条款承担相应费用。早在2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”。这意味着需根据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次标准，不得简单规定特价机票一律不可退改，且直销与分销渠道的退改规则必须统一公示、标准一致。
截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司已在官网公布阶梯退改费率表，依据舱位折扣及退票时间节点梯度设置手续费。基本规律显示：舱位越高，退票手续费率越低，头等舱手续费占票面价格比例远低于经济舱；越临近起飞时间，手续费率越高。
不过，尽管各航司均执行了阶梯费率，收费标准却差异巨大。国航、东航等四大航的经济舱退票扣费最高可达票面价格的75%，春秋、九元等廉航特价舱最高扣费达100%，仅退还机建燃油费。此外，扣费随舱位等级和退票时间阶梯浮动，低价舱临近起飞退票时，扣费比例陡增。
国内外航班不应区别对待
无论是国际航班，还是外国航空公司在华开展客运业务的监管，法律依据相对完善。
《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可选择适用合同法律，除非法律另有规定；若未选择，则适用与合同有最密切联系国家的法律。
简而言之，只要航班从中国境内机场起飞或经停，无论承运主体是否为境外航司，都必须遵守中国的票务公示、退改费率及消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按中国民航阶梯费率要求调整规则，属于违规经营。
但问题在于，虽然理应一视同仁，国内航空公司的退票费率也缺乏明确上限。
航空业还需提升服务标准
客观而言，对于违背契约的行为，国外航空公司的自我约束更为严格。
目前，国内航司的延误补偿标准偏低。预计延误时间在1小时至4小时以内，仅需向旅客提供餐饮；超过4小时，安排休息场所，并提供300元的购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币200元现金；超过8小时，提供450元的购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币300元现金。国航、南航、东航、海航等主流航司的赔偿均基于此标准，部分航司略高，可达600元。至于部分廉航，则明确“无论何种原因，不提供经济补偿”。
相比之下，国外一些航空公司的补偿力度大得多。根据欧盟相关规定，若航班在起飞前15天或更短时间内被取消，或延误超过5小时，乘客有权获得赔偿，且标准各异。法规还要求航司承担延误期间乘客的一切合理开支，包括购置衣物等。同时，不允许航司以天气作为延误或取消的借口。我记得曾乘坐法航航班，因飞机故障延误4小时，获得了4000元人民币的补偿。
从宏观层面看，中国市场采取相对宽松的违约责任模式，而国外航空公司则采取较严格的模式。哪种更好？尚无定论。
关键在于，要么双方违约成本低，要么双方违约成本高。不能出现消费者违约成本高——买了票随即撤回，离起飞还有半个月却被扣成千上万；而航空公司违约成本低——延误时在机上闷三四个小时，仅补偿优惠券的情况。
目前，立竿见影的改进措施是增加信息透明度。首先，应在票价名称旁直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，并展示对应的退票扣费对照表，让消费者一目了然地看清退票成本。信息透明后，市场自然会筛选出那些更坦诚对待消费者的航空公司和平台。
当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，就必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争。
