想变更套餐，登录中国移动App时，郁女士意外发现账单里每月多出3元的“来电提醒”费。更奇怪的是，移动发送的资费短信中并未体现这笔扣款。用户进一步查询得知，这项增值业务早在2015年换卡时，便在未进行身份认证的情况下被开通。投诉后，移动退还了405元话费，但郁女士及家属要求移动承认错误并道歉，同时提出“退一赔三”的诉求。
用户投诉：
移动在“无认证”状态下办理来电提醒
短信账单隐瞒真实收费情况
安徽刘先生的妻子郁女士是移动的老用户。今年7月初，夫妇俩打算更换手机套餐，在中国移动App上查看账单时，发现郁女士的手机号多出了一项从未办理过的“来电提醒”费用。“10086发来的交费提醒短信里，从来没有关于这项费用的说明。”刘先生表示，郁女士使用的是99元套餐，另加10元电视包月，“收到的短信显示话费为109元，这明显隐瞒了实际收费。”
经过仔细比对，刘先生夫妇发现，中国移动App显示的每月实际扣费为112元，其中包含每月3元的来电提醒费，且该项费用持续收取已久。咨询客服后得知，该业务自2015年起便开始扣费。“简直离谱，每月的手机短信通信费与App显示不一致，悄悄多扣的钱只在App上能看见，短信里压根没有这笔记录。要不是准备换套餐，根本发现不了。”刘先生感到十分气愤，随即向中国移动投诉。7月15日，移动以话费形式向该手机号退还了405元。
“7月17日，我和妻子前往营业厅调取原始业务单据，工作人员称过往资料均为纸质版，需要时间查找，让我们先回家等待通知。”刘先生回忆道。
7月19日，接到移动工作人员电话后，刘先生夫妇再次来到营业厅获取了业务单。“2015年3月，我妻子因卡片损坏去补办手机卡，工作人员趁办卡之机悄悄添加了来电提醒业务。前两个月未收费，从2015年5月开始每月扣除3元，至今长达11年3个月，共计405元。”刘先生指出，移动客服曾声称办理增值业务需用户认证及二次确认，但该业务的认证方式却标注为“无认证”。
“这分明是欺诈行为，我们要求认错道歉、退一赔三，但移动至今不承认有错。前几天移动回电辩解称，短信与App话费金额不一致系后台显示问题，业务是通过简易化程序办理的。其实赔一或赔三对我影响不大，主要是对方的态度让人难以接受。”刘先生表示，因不满借口，他要求移动按其所述的简易化程序，为他“无认证”办理一个3元的业务，“移动又回应说无认证无法办理，他们自己的说法前后矛盾。”
移动回应：
办理增值业务须用户短信确认
回复同意则不显示“无认证”
7月30日，华商报大风新闻记者查阅刘先生提供的证据发现，近几个月移动发送给郁女士的余额提醒短信中，当月使用费用或本月未出账费用分别为109元或109.1元。而在移动App上查询，对应月份的合计费用则为112元、112.1元。具体构成包括：套餐及固定费99元，增值业务费“来电管家（原：来电提醒）3元”，互联网电视（百事通）包月资费10元，多出的0.1元为额外短信费用。
刘先生提供的移动电话业务受理单显示，受理时间为2015年3月9日。郁女士号码的受理内容包含两项：一是产品变更，认证方式为“无认证”，订购来电提醒，优惠使用两个月，生效时间有两个选项：2015年5月1日和2015年3月9日；备注注明下月取消，否则每月3元。二是换卡，认证方式为有效证件查验，坏卡换卡免卡费。两项业务的流水号不同。
7月30日下午，华商报大风新闻记者联系到移动方面。工作人员查询后表示，已于7月25日向用户反馈结果。经核实，郁女士号码于2015年3月9日在营业厅现场办理了来电提醒业务及现有的来电管家业务。该业务免费使用两个月，即2015年3月至4月；若客户未在4月底取消订单，则从2015年5月起每月收取3元。工作人员称，来电提醒业务底单齐全，已明确说明收费标准，用户知情并签字办理。
随后，值班经理强调，“无认证”情况下无法办理增值业务。“我们办理此类业务，必须让客户在手机上同意后才能进行，不能直接操作，需客户二次确认并回复确认办理的短信后方可正式开通。”值班经理明确表示，客户回复同意短信后，系统便不会显示“无认证”，具体以后台回复为准，“工单显示已在7月15日退费405元，关于退一赔三的诉求未查询到。查看号码具体信息需当事人本人进行面部验证或服务密码验证，可让客户本人致电，工作人员也会再联系客户回复。”华商报大风新闻记者 佘欣
