新闻漫画（来源：信号新闻）
信网·信号新闻8月3日讯 今年5月，重庆何女士在去哪儿旅行App订购了飞往华盛顿的机票。因身体抱恙申请退票后，平台曾承诺将后半段航程转为积分兑现。如今两月已过，积分仍未入账。在与平台和航空公司多方沟通无果，既未获知出票代理信息，也未收到退款，何女士陷入维权困境。信号新闻(0532-80889431)介入尝试联系去哪儿旅行，起初同样被拒答代理详情，但在媒体关注后，平台态度转变，升级方案为先行垫付对应航段票款，并安排专属客服跟进退款。
何女士于5月28日通过该平台购买了重庆至美国华盛顿哥伦比亚特区的行程，总价3883元。此行程由厦门航空与美国西南航空分段执飞。起飞前，何女士因健康原因提出退票。经与去哪儿旅行客服协商，确定厦门航空段2722元票款以现金原路退回，而美国西南航空段则折算为航司积分，退还至其Rapid Rewards会员账户。
厦门航空退款迅速到账，但美航积分却石沉大海。“反复拨打客服热线，不仅查不到退分流程，也说不清何时到账，总是让我再等等。”何女士回忆道。她向去哪儿旅行反馈后，承诺时限从最初的三五个工作日，拖延至一周、一个月，积分依旧无影无踪。“平台曾发链接要求上传凭证及账号信息，承诺专人审核，此后便再无音讯。”
无奈之下，何女士直接联系美国西南航空，得到的回复是：该机票由第三方代理机构出票，退改签均需代理发起。这意味着，她在去哪儿旅行购票时，根本不知有代理存在，更无法查看相关信息。随后，平台短信通知称，退票及退分进度需本人登录航司官网查询。“平台推给航司，航司推给代理。加上这是国外航司，仅设英文客服，沟通障碍让问题解决变得异常艰难。”
针对此事，信号新闻再次联系去哪儿旅行，工作人员仍未透露具体代理名称，何女士的积分退还请求再度受阻。后续，平台相关人员向信号新闻表示，正持续对接代理商与航司，追踪积分退还进度。考虑到此次事件对消费者体验造成的负面影响，平台已升级处理措施，决定先行垫付相应航段款项，并由专属客服协助办理退款。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师指出，消费者在平台购票，即与服务方建立合同关系。若平台客服在职期间做出的“退票返还积分”约定，属于双方协商一致的合同补充条款，具有法律约束力，平台理应履约。
刘律师强调，若航司已确认订单符合退分条件，仅因代理出票规则限制，导致唯有出票平台具备操作权限，那么平台作为销售方，本就负有对接航司、代办退分的义务。平台不应以“无法查询进度”为由怠慢责任，更不能单方面推翻此前的承诺。若协商未果，消费者应妥善保存沟通记录、短信、邮件及航司凭证等证据，向属地市场监管部门投诉，或提起诉讼维护权益。（信网记者）
订单相关截图。（来源：受访者）
消费者与航司部分录音截图。
