7月30日，携程就近期引发的国际机票退票争议发布情况通报。针对媒体关注的“1.5万元国际机票退票仅退款432元”一事，平台回应称已高度重视并第一时间核查全过程，现将相关事实及服务规则予以公开说明。
**一、事件始末回顾**
时间回溯至2026年7月4日，一位用户通过携程预订了同年7月16日由中国国际航空执飞的北京至纽约航班CA981，支付机票款15159元。当时，航司的退票规则已在页面公示，并以亮色感叹号形式对“仅部分税费可退”这一关键信息进行了着重提醒。
随后在7月13日，该用户在携程APP内自助提交退票申请，系统依据对应航司的退改签规则完成了自动化处理流程。
到了7月14日至17日期间，尽管退票与退款手续早已办结，用户仍致电客服反映扣费过高，希望协调挽回损失。客服人员随即联系中国国际航空公司尝试追回退款或办理改签，但因客票状态已完成退订，无法按用户诉求执行后续操作。
经过进一步深入沟通，平台了解到用户此次退票背后存在此前未向客服提及的个人原因。鉴于该情形符合“携程六重服务保障”的范围，平台于7月27日正式启动相应保障流程。次日，即7月28日，平台完成特殊保障处理，最终补偿该订单的退票损失费用达14727元。
**二、林先生退款详情及“六重保障”解读**
此次针对林先生的退款，并非通用政策的调整，也非平台给予的特例优待，而是严格依据“携程六重服务保障”条款处理的标准化个案。
经核实，林先生遭遇的突发特殊出行变故，确属六重保障中明确覆盖的特殊退订条件。秉持服务的人文兜底理念，携程为用户承担了全额退票退款责任。
自“携程六重服务保障”上线以来，平台已累计投入数十亿元服务成本，惠及众多用户。为让用户清晰知悉规则边界，现官方公布具体服务范围如下：
1. 一站式售后保障
用户在携程预订并支付确认后，即可享受一站式售后服务。无论是取消、修改还是订座需求，用户均可通过APP、网站或电话提出，由携程协助完成全流程操作。
2. 旅行预警保障
携程率先在业内建立旅行预警机制。面对自然灾害、疫情、政治变动或突发事件等风险，平台会及时向即将出行或旅途中的用户发送风险提示，全力保障用户安全与权益。
3. 重大灾害旅游体验保障金
携程设立了两亿元的重大灾害旅游体验保障金。若用户遭遇不可预测的自然灾害（政府发布橙色或红色预警）、政治或社会卫生事件（政府发布暂勿或禁止前往预警），且行程遭受实质损害，平台将根据受损程度，对行程取消损失提供不同程度的补偿。
4. 特殊原因退订保障
当用户因自身无法预见和控制的特殊身体原因（如死亡、怀孕、骨折、住院等）无法出行时，可在提出申请后一周内补齐证明材料。携程将尽力协调退订事宜，并在确认证明文件原件后，对产生的退订损失进行补偿。
5. 应急援助保障
旅途中若遇行李或证件丢失导致行程异常，携程提供7×24小时全天候应急服务，助力用户顺利出行。若因突发疾病或意外事故无法正常继续旅程，用户亦能获得携程提供的必要帮助。
6. 先行赔付
携程全业务线执行先行赔付标准。对于用户提出的投诉，平台会迅速核实；一旦确认属携程责任，即刻执行先行赔付。（附链接）
林先生的退款正是在此合规框架下办理，并未改变平台通用的机票退票规则。在日常机票退改收费方面，携程始终严格遵守民航管理规定及各航司官方公示政策，对所有用户执行统一、公平的标准，不存在差异化对待现象。
携程六重保障旨在为符合条件用户提供人文关怀。只要携程用户符合官方公示的特殊场景条件，并按要求提交凭证，均可申请对应的保障权益。
**三、退票提示措施的优化与升级**
**1. 现有在线提示措施**
长期以来，携程在机票预订及退票的全流程中，针对退改规则、可退金额、扣费标准等核心信息，均设置了专属说明与醒目强提醒，以充分保障用户的知情权与选择权。
例如，在价格选择页增设亮色感叹号提示，点击即可查看可退金额详情；在用户信息填写页追加提示，用户点击“下一步”时会触发阻断式弹窗，唯有用户点击同意方可继续操作。
**2. 计划新增提示功能**
针对本次事件暴露出的信息提示痛点，平台将进一步升级风险提示机制。基于航空公司退票政策，当订单可退金额低于机票款的20%时，系统将触发专属弹窗强提醒，主动告知用户当前退票扣费比例较高、可退金额较少，并进行二次意愿确认，以避免用户因信息偏差造成损失。该项功能定于2026年7月31日正式上线。
我们深知本次事件引发了公众的高度关注与讨论，虚心接受各界的监督与建议。立足行业现有规则体系，我们将积极探索并迭代落地更完善的信息提醒、风险前置及用户挽损方案。在严守民航及航司官方规则的前提下，持续优化服务体验，坚守初心，为用户提供更具温度、更人性化的出行服务。
衷心感谢广大用户与媒体的监督、理解与包容。未来，携程将持续平衡规则标准化与服务人性化，以公开透明、公平规范、暖心细致的服务，守护每一位用户的出行权益与信任。
携程旅行网
2026年7月30日
