七月伊始，京津冀三地消协便联手针对民航机票超售的认知度发起了一次专项调查。针对调查中暴露出的一系列问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，七月二十四日，京津冀三地消协组织在天津召集了由中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等十家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等五个线上售票平台参加的联合约谈。给上述企业划定的整改时间是，必须在2026年8月31日之前完成自查整改。
有个细节比较扎心，在约谈之前的沟通环节里，春秋航空的服务热线根本联系不上人工客服，后来消协组织发了函，那边也迟迟杳无音信。对此，京津冀三地消协组织毫不客气，直接进行了公开批评，要求春秋航空公司必须正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的短板，主动找消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作真的能落到实处。
督促整改是第一步，除此之外，京津冀三地消协组织还依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》以及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，给上述航空公司和线上售票平台列出了四条整改建议。
第一条建议是完善购票事前告知，保障旅客知情权。线上购票渠道，包括航空公司APP、官网以及OTA平台等等，得采取醒目又独立的提醒方式，把超售规则、现场处置流程还有分级现金补偿标准完整公示出来。绝不能通过小字、折叠隐藏或者浅灰色淡化这些手段来弱化提示，必须确保旅客在购票环节就能清清楚楚地看到、知道相关风险。另外，线上订单页、平台首页及官方新媒体平台也得公示完整超售规则，提高客服通道的有效性。公示内容必须完整列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能光拿“存在超售风险”这种模糊的提示，来代替对消费者核心权益的明确告知与说明。
第二条建议是优化现场处置流程，尊重旅客选择权。各航空公司得把超售现场处置流程规范起来，别因为信息不对称闹纠纷，保证处置过程专业、规范、透明。一旦发生超售，得第一时间主动告诉旅客，并提供完整的安置方案，全程留好处置记录，做好沟通协调。处置过程中，得优先征集自愿放弃座位的旅客，未经协商直接强制拒绝旅客登机肯定不行。在特殊旅客保护这块，提倡建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。各售票平台则应在购票环节采集特殊旅客信息，并在订单页面标注提醒，方便现场处置时优先保障。
第三条建议是细化赔付配套服务，维护旅客求偿权。因为机票超售导致旅客没法正常登机，航空公司得提供多种解决方案让旅客自己挑，包括全额免费退票或者免费改签到当日最早可用航班，这方面不能收手续费和差价，更不能强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程得进一步简化手续、现场快速办结，别让多层审批拖慢了补偿。在现金补偿上，航空公司得制定并公开阶梯式现金补偿标准，旅客能自己选是不是要现金赔付，不能拿里程或者代金券强制代替。旅客当天要是没法成行，航空公司得免费提供住宿、餐饮服务及机场往返接送。建议各售票平台在订单详情页及售后通道里，把航空公司超售赔付标准和申诉入口展示清楚，方便旅客查询和维权。
第四条建议是畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。在信息普及方面，各航空公司得通过官网、APP、微信公众号等各种渠道，加大对超售维权知识和投诉途径的科普宣传力度，帮助旅客提前了解自身权益，做到“知情维权、便捷投诉”。在投诉处理机制上，得建立超售投诉专项台账，把投诉受理、处理及反馈的时限要求定清楚，确保旅客反映的问题能及时、有效地得到回应。此外，还得主动配合消协组织开展消费调查与监督工作，自觉接受社会监督，持续改进服务流程。各售票平台也得同步建立超售投诉专项台账，明确受理、转办、反馈时限，和航空公司投诉系统实现信息互通，保证旅客投诉能被及时受理、按时反馈。
京津冀三地消协组织要求，各相关企业得根据上述建议一项项落实整改，把整改措施、责任部门和完成时限都弄清楚。对于约谈后整改效果不好或者持续侵害消费者权益的企业，京津冀三地消协组织会依法采取进一步措施。此外，京津冀三地消协组织也会持续加强全程监督，推动航空公司和线上售票平台规范全流程服务，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，让民航消费市场秩序持续优化。
