事情经过
暑假学生假期开始，旅行社的旺季随之到来。2026年7月，沂水县消费者刘女士带着家人参加了某旅行社组织的跟团游。旅行期间，当地突降暴雨，导致行程改变、景点停运、额外收费以及未告知的收费项目等问题。刘女士认为，旅行社存在工作疏忽，旅行服务大打折扣，给消费者带来额外负担，权益也受到损害。于是她前往沂水县综治中心朱建宇消费维权工作室咨询并投诉，要求经营者退还费用并赔偿损失。
调解经过
工作室通知投诉方和被投诉方到场进行调查和调解。投诉方消费者提交了旅游合同、转账记录和行程安排。被投诉方旅行社则提供了不可抗力免责说明、沟通记录和经营资质材料。双方各执一词，互不相让。根据《中华人民共和国民法典》、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《山东省消费者权益保护条例》，工作人员对双方进行了普法宣教。经过调解，被投诉方同意退还部分费用，并赔偿投诉方损失1200元。双方达成和解，调解结束。
案例评析
《山东省消费者权益保护条例》第47条明确规定：“旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具、食宿标准、费用等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。旅游业经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用；擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担赔偿责任。”投诉方依据《中华人民共和国旅游法》第92条第（二）项提出投诉。同时，《中华人民共和国民法典》第497条、第577条、第584条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条、第二十三条等法规和解释，也明确了相关行为侵权赔偿的条款。调解组织与个人品牌工作室综合考虑，严谨细致、笃实高效，充分平衡了双方的合法权益。依据充分，调解得当，最终顺利促成和解并依法赔偿。
