投诉少了，立案却多了。这一降一升背后，究竟藏着什么信号？
先说投诉量下降——这说明市场环境确实在变好。上半年，文旅部重点整治旅游市场强迫购物问题。各地累计派出执法人员164万人次，检查经营单位近40万家次，立案调查2600余件，罚没款超过1700万元。这些执法行动对违规经营者形成了实打实的震慑。与此同时，文旅部还摸清了旅行社的家底，建立了未足额交纳旅游服务质量保证金、缺乏实际业务经营条件的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社等工作台账，依法注销、撤销、吊销2400余家旅行社业务经营许可证。一系列措施下来，整个行业的服务质量在往上走。
但立案量大幅增长，也透出另一个重要信息：监管正在从“被动等投诉”转向“主动找问题”。文旅部明确表示，会进一步加强投诉化解，健全闭环高效的旅游投诉处理机制。景区服务方面，文旅部门严格对照新版《旅游景区质量等级划分》国家标准及实施细则，对不达标的景区依规处理。桂林市就集中对6家整改不到位、问题频发、旅游购物不规范的3A级旅游景区摘牌清退。
在舆情管理上，文旅部资源开发司梳理了近年来5A级旅游景区的负面舆情、游客投诉和网络评价，以负面舆情多发、负面评价集中为依据，计划重点整治一批问题多发的景区，以及景区摆渡车相关的问题。
对景区来说，与其等问题被文旅部发现并通报，不如自己先发现、先整改。持续监测游客评价和网络舆情，正成为景区管理的基本功。
海鳗云文旅舆情监测平台覆盖95%以上全网信源，帮助景区在负面舆情进入监管视野之前，自己先发现、先处置，把“被动应对”变成“主动发现”。
